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人民网:国务院简报宣传推广 济南市打造政务服务“智惠导服”平台

发布时间:2022-08-05 15:19:43来源:人民网

       近日,国务院《政府职能转变和“放管服”改革简报(第208期)》以“山东省济南市高效融合线上线下服务资源打造政务服务‘智惠导服’平台大幅提升企业和群众办事效率”为题,宣传推广济南市建设7×24小时智能化精准导服经验做法。

       近年来,随着政务服务事项网办深度不断增强,企业群众办事呈现实时咨询、随办随问的特点。为进一步深化“放管服”改革,着力推进政务服务标准化规范化便利化,济南市整合各级各部门咨询帮办服务资源,搭建集智能回复、实时会话、远程协助、桌面共享、地图导航、在线预约功能于一体的政务服务“智惠导服”平台,截至2022年7月31日,共为企业群众提供咨询73.63万件,成为推进“不见面审批”、提升“一网通办”服务能力的有力举措,企业群众办事效率大幅提升。

健全平台工作机制,实现咨询回复高效协同

       “智惠导服”平台充分运用人工智能技术,通过人脸识别、图像识别、语音识别与合成、语义理解、远程控制等人工智能技术,针对政务服务的办事指南讲解、高频问题交互式问答等典型场景,提供全新智能人机交互体验式服务。以政务服务事项为基础,建设标准化知识库体系,将全市3200余项政务服务事项全部纳入平台一体化管理,实现政务服务事项办事指南同步更新、实时调用。围绕办事指南简易化、惠企政策解读通俗化、操作指导视频化、个性问题处理人工化,聚焦企业和群众咨询频率较高的热点问题梳理形成5.6万条标准化问答知识库,针对不同场景,定制导引版“办事攻略”和“图文指南”,为企业群众办事咨询提供强有力支撑。

       建立健全人工服务联动机制,整合市、区县、镇街三级帮办咨询服务资源,在平台设置“应答”“主办”“督办”岗位,配备1800余人的导服人员队伍,按照不同岗位的职能确定工作人员职责,“应答”人员实时回复企业和群众对智能机器人答复不满意的问题;“主办”人员解答深度咨询问题;“督办”人员负责督促“应答”、“主办”人员及时回复、帮办,保障平台高效运行。坚持“企业群众发问,导服立即响应”原则,形成了“横向协同、上下联动”工作模式,确保不同层级、部门“应答”“主办”“督办”间的高效衔接。

延伸帮办服务触角,实现线上办事“好办易办”

       除智能回复、人工会话、工单转办等基础功能外,“智惠导服”平台着重打造远程协助、桌面共享、语音/视频通话等功能。在市级政务服务事项可网办率达99.12%的基础上,平台开通“在线帮办”服务功能,企业开办、投资建设、资质准入等领域高频申报类事项导服人员实时在线,在企业群众线上办事过程中“全程伴随”,全方位提供“一对一”帮办导引服务,全面提升“不见面审批”服务能力,助力企业群众“一次办成”“一次办好”。

       为充分满足不同群体办事需求,“智惠导服”平台与统一预约、“智享地图”、一体化政务服务自助终端等便利化举措深度融合。就“智惠导服”与统一预约对接来说,企业群众提交预约信息后,导服人员提前介入、主动沟通,为企业群众开展“预审服务”,提高申报材料准确度和成功率;能够在线上申报办理的,导服人员积极引导企业群众通过线上办理,并提供在线帮办服务,真正让企业群众享受办事“少跑腿”“零跑腿”。

拓展主动服务内涵,实现惠企政策精准送达

       今年以来,“智惠导服”系统在“泉惠企”济南市企业服务综合智慧平台布设入口,成为惠企服务的主要渠道之一。市企业服务中心依托“智惠导服”平台梳理发布惠企政策知识库2700余条,企业咨询办事问题时,导服人员根据企业信息,主动推送相关惠企政策,确保政策“应知尽知”“应享尽享”。导服人员提供政策推送、政策解读服务时,主动问询企业经营发展诉求,形成“诉求汇集—研究反馈—跟踪帮办”服务闭环。

       除线上强化惠企服务外,市企业服务中心坚持线上线下融合,在市政务服务大厅设立企业服务专区,在16个区县(功能区)政务服务大厅设置惠企政策专窗,加强部门联动和业务培训,为企业提供“一站式”政策咨询帮办服务。集中开展“政企面对面”“政策流动超市”等服务企业活动,全面了解了企业生产经营情况,收集意见建议,解决企业诉求,推动惠企政策落地见效,持续激发市场主体活力。

       下一步,济南市行政审批服务局将进一步聚焦企业群众办事诉求,进一步优化平台功能,完善服务流程,拓展服务内容,规范服务方式,为企业群众提供更加高效便捷的在线咨询帮办服务,持续提升政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业群众办事便利化水平。

       来源:济南市行政审批服务局